Estás en una empresa analógica o digital?

En el sistema de información de una empresa existe una capa “CORE” donde básicamente se procesa toda la actividad del negocio, gestionamos los servicios que prestamos y los facturamos.

¿Pero qué compartimos con nuestros clientes?  ¿Cómo participan?

En la mayoría de los casos nuestra relación con el cliente es unidireccional,  desde la empresa al cliente. Informamos de un estado o del resultado de una petición pero el cliente no se ve involucrado, no participa activamente, dentro de nuestro proceso de negocio.

Cambiar a una relación bidireccional para que el cliente forme parte de nuestro proceso a través de un canal digital es lo que hace que debamos adaptar nuestro “viejo” sistema de información.

Algunas empresas se han dado cuenta de que este cambio no es una cuestión de marketing o de reputación en la red ni de impulsar nuevos productos. Es y será un elemento diferenciador frente a la competencia.

El ecosistema entre empresa y cliente está cambiando y es cada vez más exigente sobre todo por parte del cliente que está evolucionando muy deprisa hacia el canal digital, punto de encuentro, en el que debería converger con la empresa.

El usuario/cliente digital es práctico y directo cuando se trata de resolver una situación y quiere surfear por nuestra empresa desde cualquier lugar y en cualquier horario. Quiere la información actualizada y no esperar a que le llamen o le indiquen el próximo paso  y  lo más importante, no sólo consume, también participa y cambia el proceso en base a sus necesidades.

No pensemos sólo en el usuario tradicional (pre-digital) que está en fase de aprendizaje, sino en las nuevas generaciones que han crecido digitalmente y que han asumido de forma natural el canal digital. Son nuestros inmediatos clientes y no se conforman con rellenar un formulario en la web o consultar el estado de su reserva.

¿Están nuestros sistemas tecnológicos y nuestras organizaciones preparadas para dar este tipo de servicio?

En la mayoría de los casos las grandes empresas tradicionales siguen manteniendo sus viejas aplicaciones y han resuelto las nuevas añadiendo capas con interfaces de intercambio de información que han salvado alguna situación pero que han comprometido el futuro.

Las empresas de nueva andadura o tipo Startups ya han enfocado su modelo de negocio a la empresa digital. Lo tienen más fácil porque no necesitan migrar su sistema.

Recibir notificaciones sobre la reserva de hotel, un vuelo, la cita del médico o el aviso para recoger el coche del taller, no forma parte de un proceso digital, son notificaciones off line.

¿Quién puede abordar y patrocinar un cambio tan complejo?

Está capacitado el área de TI para abordar una estrategia digital o sigue existiendo una brecha entre TI y negocio.

La famosa frase de “los árboles no nos dejan ver el bosque” se puede aplicar al día a día en las áreas de tecnología que sufren constantes evolutivos, correctivos e incidencias, encontrándose contaminados por los procesos actuales que imposibilitan, quizás, liderar este cambio.

Una nueva figura,  la del “Chief Digital Office” (CDO) puede ser la clave siempre que sea independiente del área tecnológica y que cuente con el apoyo de la dirección de la empresa, del CEO por ejemplo,  para posibilitar la transformación de la empresa analógica a digital.

Así que pensemos cómo podemos guiar a nuestro cliente desde el minuto uno en un proceso digital “End to End” cuando se produce una contratación, una reclamación o un siniestro.

Como usuario de una compañía médica me gustaría acceder a mis  resultados médicos y compartirlos con el especialista/s, vía videoconferencia por ejemplo,  que me los explicasen y me dieran la información sobre el tratamiento y las recetas para los medicamentos, un certificado médico,  concertar una nueva cita para más pruebas si procede y consultar el detalle de la factura o las coberturas de mi póliza. Todo online, sencillo y amigable de tal manera que me permita, a modo de ejemplo, ampliaciones de póliza en el momento o acceder a centros de rehabilitación cerca de mi domicilio  o de otro lugar donde me encuentre y que se puedan  organizar en función del tratamiento, que los pueda reservar y elegir al profesional que me interesa.

Si se produce un accidente con mi coche me gustaría localizar la grúa más próxima ver in situ los talleres concertados o gestionar el coche de sustitución al momento sin necesitar contactar con la compañía, a través de mi dispositivo móvil,  por ejemplo.

Una vez iniciada la reparación debería de tener acceso al informe pericial y contactar directamente con el perito para aclarar posibles dudas, conocer el estado de la reparación y  solicitar información en línea al responsable y a las condiciones de mi póliza y/o contratar servicios adicionales, solicitar alguna prestación o en caso de asistencia legal tener acceso y estar informados de las vistas en el Juzgado.  

En caso de lesiones u hospitalización igualmente acceso a todo el expediente médico compartirlo con el tramitador y gestionar posibles indemnizaciones.

Algo perfectamente posible pero que resulta complicado hacerlo de forma integral e independiente por parte del cliente.

Es decir, podemos dejar que el cliente participe de nuestro sistema de información generando nuevas actividades en nuestro proceso de negocio. 

El cambio de una empresa analógica a digital no es sólo tecnológico, es organizativo y estructural. Requiere flexibilizar y cambiar radicalmente la forma de trabajar y entender el negocio.