En estos años de crisis si algo hemos sufrido, entre otros temas, han sido los constantes ajustes en la tarifa de los servicios que prestamos a nuestros clientes. Nuestra reacción ha sido siempre, en gran media, aplicar los avances técnicos y cuestionar el proceso.
La premura y oscilación de la producción junto con la indisponibilidad de recursos, rotación o curva de aprendizaje hace que el desvío del proyecto/servicio pueda terminar con el ya ajustado margen.
Como todo proceso productivo el arranque y ajuste inicial del servicio puede acarrear sobrecostes, sobre todo si el volumen inicial no justifica inversiones tecnológicas para agilizar los tiempos y garantizar la calidad.
Los servicios que se llevan prestando hace tiempo son en los que más debemos hacer foco tecnológico, ya que conocemos sus riesgos, tenemos experiencia y podemos estar más cómodos para experimentar.
El elemento diferenciador frente a la competencia es la aportación de soluciones innovadoras, en base a la experiencia y conocimiento, en el tratamiento y procesamiento de los servicios externalizados.
Es necesario aplicar de forma precisa los avances tecnológicos para “eficienciar” los procesos.
Utilizar sistemas de reconocimiento digital (OCR), para la localización de información o técnicas para el reconocimiento de firmas entre otras hace que la rentabilidad del servicio mejore y la confianza del cliente en la calidad del servicio también.
Podemos pensar que el uso del “Cloud” o el Big Data pueden ayudarnos a mejorar la calidad de nuestros procesos. ¿Podemos ampliar y flexibilizar el servio con nuestros clientes? Está claro que la respuesta es SI.
¿Podemos ayudar en el back-service de la Banca 3.0? ¿Qué tecnología precisa? En los procesos actuales tratamos grandes volúmenes de documentación de toda su actividad, podemos añadir los metadatos que se precise y catalogar toda su información en apenas horas, ¿es suficiente? Si aplicamos los algoritmos del Big Data, de forma racional, en esa coctelera inmensa de datos desestructurados podemos ayudar a resolver ciertas cuestiones, buscar tendencias o aplicar reglas de negocio para campañas, por ejemplo.
No debemos cuestionar el tipo de tecnología frente al tipo de BPO que realizamos, es un error. La tecnología no tiene apellidos y tenemos que explorarla para adaptarla a nuestras necesidades e incluso proponer nuevos servicios derivados de un avance tecnológico en cualquier sector.
No se trata sólo de “informatizar” o “mecanizar” procesos el uso de la tecnología debe de ser catalizador de nuevos servicios y propuestas innovadoras para los clientes.
Cómo podemos mejorar la rentabilidad de los servicios y trasladar al cliente un mejor precio, haciéndonos más competitivos y mejorando la calidad.
Mediante un proceso continúo de mejora. No demos por estabilizado un servicio, apliquemos “nuevas” formulas.
- Cuestionar los procesos, La rutina a la larga mata la eficiencia del proceso. Busquemos un tercero con experiencia en otros procesos y que lo cuestione. Puede sorprendernos.
- Comunicación con el cliente. Seguimos haciendo algo, por inercia, que ya no le interesa al cliente o su modelo ha cambiado. Podemos mejorar mucho si revisamos y actualizamos las necesidades del servicio.
- Buscar la tecnología adecuada. Todos los días salen al mercado nuevas propuestas de tecnología, Hard&Soft en diferentes sectores, seamos imaginativos. Podemos aplicar robótica o redes sociales al BPO ¿Por qué no?
